Бюджетное учреждение. Некачественное оказание услуг

Алина Ф. 05.01.2021

Сегодня, 04.01.2021 г. в утренние часы мы вызывали нашему родственнику дежурного врача с ГБУЗ РК Городская поликлиника N3, всвязи с ухудшением его состояния (подозрение на COVID-19), где он уже находится под наблюдением. Далее около 18:00 мы решили уточнить у родственника, был ли у него дежурный доктор за этот промежуток времени, как оказалось врача не было. Поэтому было принято решение позвонить в поликлинику для уточнения информации. По номеру телефона 74-35-00 (около 18:00),никто к сожалению нам не ответил. Далее мы позвонили в регистратуру поликлиники по номеру 70-11-21, где нам сказали, что диспетчера в подразделении «Вызов врача на дом» уже нет и ничем помочь в данный момент нам не могут. Далее,
в промежутке времени с 18:00 до 18:15, мы звонили по номеру телефона горячей линии ГБУЗ РК Городская поликлиника N3 (8909-571-99-91), с надеждой, что там помогут прояснить вопросы и помочь в сложившейся ситуации. При разговоре, нами диспетчеру было сказано, что пациент пожаловался на ухудшение самочувствия, поэтому решили вызвать врача на дом, чтобы врач уже сам определил дальнейшую тактику лечения, возможность направить его на обследование в другое лечебное учреждение. При этом уточнив, что утром приходили на дом и брали мазки для исследования. На что регистратор сказала, что пока результата этих мазков не будет, никто к вам не придёт и никто пациента никуда не направит для дальнейшего лечения. Диспетчер (регистратор) во время всего разговора довольно-таки колко, едко и по-хамски отвечала на заданные ей вопросы, а именно: будет ли сегодня доктор у пациента? Как возможно это узнать? Кто может помочь в данном вопросе, если сам диспетчер или регистратор не компетентен ответить на этот вопрос? В результате чего вразумительного ответа нигде не было получено. Только то, что регистратор тут ни причём, что данные проблемы они не решают, чтобы мы звонили уже завтра по номеру телефона 74-35-00 и там спросить свои вопросы. То есть все возможными способами диспетчер уходила от ответов и опять же по-хамски отвечала на заданные ей вопросы. В конечном итоге, когда я уже на прямую задала вопрос: «Девушка, Вы долго ещё будете мне «гавкать» (подразумевая хамский тон)?» (При этом во время всего диалога с диспетчером тон моего голоса, эмоциональные окраски в голосе и тп в сторону диспетчера ни разу не переходили черту). Девушка прямым текстом, в грубой форме мне ответила: «Да пошла ты в жо*у!!!». И сразу сбросила звонок. На мои попытки дозвониться туда снова и уточнить информацию о самом регистраторе - я не смогла этого сделать. В 18:27 с другого номера телефона мой молодой человек смог дозвониться до горячей линии повторно, сразу же разъяснив ситуацию, а именно, почему регистратор позволяет себе нецензурно выражаться и оскорблять? Молодому человеку диспетчер ответила, что «Ваша девушка сказала, что я лаю на неё». На что мой молодой человек сказал, что вы выражаетесь не цензурно и на вас будет написала жалоба. Диспетчер ответила, что хотите и куда хотите, туда и пишите, что ей все равно. И так же она сказала, что у неё имеется запись разговора. После он повторно на прямую спросил ее данные, а именно Фамилия Имя Отчество, на что ему ответили: Селезнёва Мария (возможно это и не достоверная информация со стороны диспетчера). Далее разговор был окончен.


Суть моего обращения: Прошу Вас рассмотреть жалобу и разобраться в сложившейся ситуации, а именно хамское и недопустимое общение со стороны диспетчера горячей линии поликлиники. Данное поведение и манера речи недопустимы в данной должности. В данном случае - это некомпетентный сотрудник горячей линии, неинформативный, неконтактный, абсолютно негативно настроенный человек. Как сотрудник системы здравоохранения, я прекрасно понимаю всю сложившаяся ситуацию в медицине, что абсолютно все на пределе и устали с пандемией, но это не даёт никакого права человеку, работающему в сфере здравоохранения, а тем более в постоянном общении с населением, так себя вести. Поэтому прошу Вас рассмотреть данное обращение в установленном законом порядке и сроке, и дать письменный ответ мне на мою личную почту. В случае Вашего не ответа, я буду вынуждена общаться в вышестоящие инстанции, так как в данной ситуации были задеты мои нравственные ценности.

Ответ на обращение
Окунева Анастасия Николаевна, ведущий специалист отдела правовой и организационной работы
15.01.2021

Уважаемый пользователь. Министерство здравоохранения Республики Карелия (далее – Министерство) рассмотрело Ваше обращение, поступившее на портал «Народный контроль. Карелия», по вопросу нарушения норм этики сотрудником государственного бюджетного учреждения здравоохранения Республики Карелия «Городская поликлиника №3» (далее – ГБУЗ «ГП №3», учреждение) и сообщает следующее.
По информации администрации ГБУЗ «ГП №3», по факту поступления Вашего обращения в учреждении была проведена служебная проверка. В связи с тем, что запись телефонных разговоров с абонентами «Горячей линии» в учреждении не осуществляется, подтвердить изложенную Вами информацию не представляется возможным.
Дополнительно сообщаем, что с сотрудниками отдела «Горячей линии» проведена дополнительная разъяснительная работа о необходимости соблюдения ими правил служебной, профессиональной этики и делового поведения.
Администрация ГБУЗ «ГП №3» и Министерство приносит извинения за сложившуюся ситуацию.
Обращаем Ваше внимание, что ответ на обращение размещен на портале ввиду отсутствия электронного адреса для обратной связи.

Оценить
Статус

Заявка решена

Автор сообщения ответом не удовлетворен

Адрес

Петрозаводск, Первомайский проспект, 28

Исполнитель

Министерство здравоохранения

Похожие сообщения
К списку сообщений